クレーム対応で学んだ“心のバリア”の作り方
〜介護現場でメンタルを守る技術〜

こんにちは、介護歴20年・現役の介護主任のみしょです。
今回は、介護現場で避けて通れない「クレーム対応」について、私自身の経験をもとにお話しします。
どれだけ丁寧に仕事をしても、時に心をえぐられるような言葉を浴びることもあります。
でも、そのたびに落ち込んでいたら、心が持ちませんよね。

私は長年この仕事を続ける中で、「心のバリア」をどう作るかが何よりも大切だと痛感しました。
今回は、その“実践的なメンタルの守り方”を、実際の体験を交えてお伝えします。

クレームは「あなた」に言っているのではない

ある日、夜勤明けでヘトヘトの私に、家族から強い口調で言葉が飛んできました。
「昨日の夜、母がオムツのままだったって言ってましたよ！どうなってるんですか！」
その瞬間、心臓がキュッと締め付けられるような感覚。
でも、冷静に話を聞いてみると、それは「介助のタイミングのずれ」から生まれた誤解でした。

この経験から学んだのは、怒りの矛先は“自分”ではなく、“不安”に向いているということ。
家族は「母が快適に過ごせていないのでは？」という不安と罪悪感を抱えているのです。
怒りの裏には、愛情があります。
そう思えるようになってから、私は少しずつ言葉を「個人攻撃」として受け取らなくなりました。

受け止めるけど、抱え込まない

新人の頃、私はよく「全部自分の責任」と思い込んでいました。
クレームを受けるたび、「自分のせいだ」「次こそ完璧にしないと」と無理をしていました。
でも、そんな日々が続くと、心も体も限界を迎えます。

ある時、上司にこう言われました。
「受け止めることと、抱え込むことは違うよ」
この言葉で目が覚めました。

受け止める＝理解と共感
抱え込む＝自責と孤立
この違いを理解してから、私はチームで支え合うようにしました。
クレーム対応の後は、必ず同僚と話し、「こんな対応したけどどう思う？」と共有。
すると、ひとりで背負い込む感覚がなくなり、心が軽くなっていきました。

防御ワードを持っておく

クレームを受けた瞬間に動揺しないために、私は「自分を守る言葉」を心に常備しています。
これは、いわばメンタルのクッション材です。

私の例：

• 「これは訓練。次の自分を強くする時間だ」
• 「この方は今、不安と悲しみの中にいる」
• 「私は事実を丁寧に伝える役割に徹しよう」

こう唱えるだけで、感情の波に呑まれにくくなります。
相手の感情を引き受けすぎず、冷静に「今すべきこと」に集中できるようになります。

共感はするけど、同調はしない

現場では、家族の不安を聞くと「わかります…」とつい同調してしまいがち。
でも、それが他職員への不信感を生むこともあります。
私が主任として気をつけているのは、共感と同調を混同しないこと。

たとえば…

• ✕「そうですよね、他の職員が雑なんですよね」
• ◎「ご不安な思いをされたんですね。それはつらかったですよね」

この違いだけで、相手の受け取り方がまったく変わります。
共感とは「心を寄せること」であって、「味方になること」ではありません。
その境界線を守ることが、信頼される主任の第一歩です。

クレームは“宝の山”でもある

しんどいクレーム対応ですが、実は現場改善のヒントでもあります。
私は主任になってから、毎月「クレーム共有ミーティング」を開いています。
目的は「誰を責めるか」ではなく、「仕組みで防ぐ方法を考える」こと。

たとえば「ナースコールが遅い」という意見があった場合、
・人員配置を変える
・コールランプの位置を再確認する
・職員間の情報共有ルールを見直す
といった具合に、チームで再設計します。
この積み重ねで、現場のクレームは確実に減りました。

つまり、クレームは「成長の材料」。
真正面から受け止めれば、現場も自分も確実に変わります。

心が限界を感じたときは、外部の力も借りよう

どれだけ強い人でも、心が疲れることはあります。
特に介護現場では、感情労働が多く、知らず知らずのうちにストレスをため込みがち。
私も一度、夜勤中に涙が止まらなくなったことがありました。
「もう無理かもしれない」と思ったその時、同僚に助けを求めて救われました。

だからこそ、限界を感じたら「誰かに話す」ことをためらわないでほしい。
職場の仲間でも、上司でも、外部の相談員でも構いません。
話すことで、心は整理され、冷静さを取り戻せます。

「やめたい」と思ったら、“環境”を変える選択も

介護の仕事は尊いものですが、「もう続けられない」と感じる瞬間もあります。
そんな時は、我慢するよりも「環境を変える」ことを考えてください。
働く場所を変えるだけで、驚くほど心が穏やかになることもあります。

私の同僚も、夜勤続きで体調を崩していた頃、「かいご畑」で転職しました。
結果、日勤中心の施設に移り、今では笑顔で働いています。
無理せず、自分に合う働き方を選ぶことも立派な“自分を守る力”です。

おわりに

クレーム対応は、介護職にとって避けて通れないテーマです。
けれど、心のバリアを持つことで、あなた自身が壊れずに向き合うことができます。
そして、その経験は必ず“次の誰かを支える力”になります。

今日も現場で頑張るあなたへ。
どうか、自分を責めすぎずに、心を守る選択をしてください。
介護の仕事は、誰かの笑顔を支えると同時に、あなた自身の優しさで成り立っています。

――介護主任みしょより。